文张曼
从“砖头银行”到“鼠标银行”再到“指尖银行”，在数字金融蓬勃发展的背景下，网点转型成为数字时代银行业面对的新挑战。
未来，银行应打造线上线下互联互通、融合并进的金融服务体系，而轻型化、智能化、场景化，增强辐射能力和服务张力是网点应该具备的特质。那么如何来实现？
拥有近4万个网点、覆盖全国99%的县（市）、服务个人客户超6亿户的中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”），给出了他们的实践答案。
年，邮储银行的客户体验提升工作三年行动方案与“窗口服务提升年”活动合并发力，依据基于数字化的客户旅程优化规划，从客户服务的全过程出发，重新梳理和优化客户旅程。
营业窗口服务是深入银行体验的切入点。邮储银行通过强化网点综合化、智能化转型的力度，提升网点服务的温度，加快网点形象改造、效能提升的速度三大措施，不断提升窗口服务质效。
提升网点交互体验激活网点新活力
受行业竞争加剧、金融服务线上化提速、网点智能化转型需求迫切等因素影响，银行网点正经历变革，其中提升客户体验是网点转型的方向之一。
退休工人林大爷是一名听力障碍客户，每个月都要去一趟香山附近的邮储银行网点，这个习惯他保持了10年：以前是每月领工资，后来是每月领养老金。银行的职员都熟悉他，见到他来办业务，立即用熟练的手语和他交流。
一家支行，为何会推出特色手语服务？事情要回溯到10年前邮储银行北京香山支行行长刘玉萍的一段经历。“大概是年时，林大爷来办理业务，我们都看不懂手语，写字沟通也不顺利，结果因为林大爷没带身份证，业务没办成。”刘玉萍说。
彼时，刘玉萍了解到，经常来支行办业务的听力障碍客户不只林大爷一人，还有几十位。原来这附近以前有一家民政部门开办的福利性质的橡胶制品厂，厂里的很多听力障碍职工都居住在周边。香山地区只有两家银行网点，邮储银行香山支行负责代发他们的工资和养老金。于是，刘玉萍下定决心要解决这一问题，让听力障碍客户能够无障碍地享受银行服务。
在上级行的支持下，邮储银行香山支行请来了专业手语老师，对全体员工进行手语服务技能培训。经过加班加点地练习，员工们普遍掌握了日常交流及基本银行业务相关手语。当林大爷再次来办理业务时，大堂经理已经能熟练地用手语向他问好。
在这之后，手语服务成了邮储银行香山支行的亮点之一，越来越多的听力障碍客户慕名而来，希望能够接受沟通顺畅的金融服务。而手语服务，也成为邮储银行香山支行新员工上岗前必须掌握的服务技能。10年来，在该支行接受手语培训的新员工和轮岗员工已达百余名。
在邮储银行的基层网点，这样暖心的例子还有很多。如为了满足不同客户的需求，邮储银行辽宁省抚顺市分行因地制宜在辖内营业机构打造了“爱心驿站”，成为环卫工人、快递小哥等广大户外劳动者的“歇脚地”和“加油站”，小小几平方米的“爱心驿站”内，热水、一次性口罩、医药箱、手机充电等便民服务设备和物品一应俱全，让广大户外工作者可以停下脚步歇一歇。为满足老年客户“金融+生活”的服务需求，邮储银行广东省云浮市解放中路支行结合网点周边老年群体多的特点，将支行打造成为金晖特色支行，通过硬件配置、厅堂设计、业务流程优化等方面推进网点金融服务适老化场景建设，结合实际打造差异化老年客户服务专区。
提升网点服务的温度，是邮储银行不断提升营业窗口服务水平的缩影。近年来，为了提升网点服务温度，邮储银行加强网点服务人员队伍建设，丰富培训形式、加大培训频次，促进网点人员综合化发展，不断提升员工专业服务能力；强化网点服务管理，完善“检查——整改——提升”闭环管理方式，建立网点服务投诉整治的长效机制，持续提升网点主动服务意识；按照全程